個人店や小規模店のスタッフ教育において大切なことは？ 繁盛店オーナーにその秘訣を聞いた

今回、話を伺ったのは人気イタリアン『レストラン ボンジョリーナ』。温かな接客が魅力の店舗だ

飲食業界は、他の業種に比べても人材に頼る部分が大きい。顧客に提供する料理を作るのも、接客を担うのも“人”であり、それゆえにクオリティに差が生じやすいと言える。では、従業員によって生まれてしまう価値やサービスの差を埋めるにはどうすればいいだろうか？　その答えが従業員の教育だ。

大きな飲食企業では、従業員を育成するためのマニュアルが用意されていて、どの店舗でもそれに沿った教育を行うのが一般的だ。マニュアル化されていれば、指導の手間を軽減できるし、サービスの質も保ちやすい。しかし逆に小さな個人店や、数店舗規模の飲食企業の場合は、そういうわけにはいかないだろう。独自の接客ルールはあるだろうが、それがマニュアル化されているわけではないので大規模店に比べるとより丁寧に指導が求められる。個人店・小規模店ならではの難しさがあるはずだ。

今回はスタッフの教育について、特に個人店・小規模店のような小さな店舗の場合、どのような指導法が良いのかを紹介。温かい接客、そして美味しいイタリア料理が魅力の『レストラン ボンジョリーナ』を経営するオーナーシェフ・宮川和樹さんに話を伺った。

見せかけの接客ではない。心に響く対応を

多くの人に親しんでもらいたい、との想いから生まれたイタリアンレストラン『ボンジョリーナ』。池ノ上、高円寺、三鷹台の3ヶ所に店をかまえており、地域の人から愛されるレストランとして根付いている。そんなレストランを切り盛りするオーナーの宮川さんは、スタッフの教育についてどんな考えを持っているのだろうか。

「見せかけだけでなく、お客さんの心に響くような接客を心がけてほしいということです。そのためには、社員やアルバイトという立場は関係なく、スタッフそれぞれが自分で考えて行動をしなくてはいけません。やるべきことをやるのは当然で、そこからさらに、自分なりの目標を見つけるように伝えています」

従業員を採用する際、基本的には“来るもの拒まず”だが、前向きな姿勢を持っているかどうかは見ていると言う宮川さん。それにはこんな理由があった。

「スタッフが定着するかどうかは結局、それぞれの適正によるのだと思います。ただ、前向きに自分で考えられる人は続けてくれることが多い。各自で責任を持って働いてもらうかわりに、チャンスは平等に与えているつもりです。だからこそ、うちのレストランの卒業生にはステップアップしている人が多いですよ。これまでのシェフは8人ほど独立していますがみんな成功しています」

顧客の満足のために働くのは当たり前。そして学ぶ意思さえあれば、料理だけでなく、接客や経営についてなどを“学べる場所”を提供することがお互いの信頼関係を築くことに繫がるのだとか。

人気メニューの「渡り蟹のトマトクリームスパゲッティ」

お客さまの顔を覚える接客を

現在、『ボンジョリーナ』はどの店舗も数人のスタッフでまわしており、アットホームで親しみやすい雰囲気が魅力だ。

「地域密着型のレストランを目指しているので、そのために従業員と一緒に工夫してやっています。例えば、記念日のポラロイド撮影。ポラロイドで撮ったお客さまの写真を店の壁に飾っています。お客さまの顔を覚えるために始めたサービスです」

宮川さん自身、アットホームな雰囲気のレストランが好きだという。

「最近は、お客さまにもスタッフの名前を覚えてもらうために名札をつけるようにしました。自分が何者なのかお客さまに知らせることで自己紹介のツールになるとともに、接客に責任感も生まれるんです」

名札があれば、お客側もスタッフそれぞれの名前が覚えられる。スタッフにもサービスの責任感が芽生え、少しずつ意識が変わってきたそうだ。

分かりやすく教えて個性を伸ばす

宮川さんは自身の修業時代から、分かりづらい教え方や強すぎるトップダウンなど、飲食店特有のスタッフ教育に疑問を持っていたそう。

「だから私は、きちんと伝えようと心がけています。ちゃんと分かりやすく教えていきたい。そして、スタッフにはチームワークを大切にして欲しいと思っています。普段、それぞれの店舗については店長に任せている部分も大きいのですが、トップダウンではなくチームワークを大事に、部下となるスタッフの良さを伸ばして欲しいと話しています」

従業員の立場がどうであろうとも、ただ働くだけでなく、自分で考え責任感を持てるかどうかが大切。その意識を育てることがスタッフを教育する上では重要だということがわかった。また、教育を行う側も工夫を凝らす姿勢を見せることで、お互いの信頼関係が築けるのではないだろうか。

『レストラン ボンジョリーナ 池ノ上店』
住所／東京都世田谷区代沢2-36-29
電話番号／03-5787-8987

『レストラン ボンジョリーナ 高円寺店』
住所／東京都杉並区高円寺北3-22-8 2F
電話番号／03-6383-0790

『レストラン ボンジョリーナ 三鷹台店』
住所／東京都三鷹市牟礼2-14-25 サミットストア三鷹台団地店1F
電話番号／0422-24-8875