飲食店の「予約」にまつわるデータを分析。ネット予約のリアルな声とは？

従来の電話予約に加え、ネット予約が当たり前となった昨今。簡単に予約が取れるようになった一方で、予約したお客が来ない「ノーショウ」を始めとするトラブルに頭を悩ませている店主も少なくない。そこで今回は、飲食店.COMがこれまで集めたデータを基に「飲食店の予約事情」について分析。経営者のリアルな声から、飲食店予約の実情やトラブルを未然に防ぐ方法を探っていく。

大手グルメサイトの需要が高め。ネット予約の実情

まずは、予約受付状況について見ていこう。「ネット予約を受け付けているか」という質問に対し、最も多かったのが「受け付けている」（62.4％）という回答。次いで「電話予約のみ」（32.6%）が続く。わずかだが、「予約自体受け付けていない」（5.0％）という回答も見られた。インターネットの普及に伴い、電話予約のみという形態を取る飲食店は少数派となっているのが現状だ。


では、ネット予約を実施している店舗は、どんなメディアを活用しているのだろうか。アンケート結果を見てみると、「食べログ」（50.0％）「ぐるなび」（42.8％）「ホットペッパーグルメ」（42.8％）と、TOP3は全て大手グルメサイトが並ぶ結果に。次いで「自社ホームページ」（34.1％）が続く。また、同アンケートによれば、約65％の飲食店が2つ以上のメディアを併用。複数のメディアを活用し、試行錯誤している姿が伺える。

ネット予約の恩恵と課題

ネット予約がここまで普及している理由は、ネット予約ならではの恩恵があることが大きいだろう。客側にとって気軽に予約できるようになったのは言うまでもないが、飲食店側の立場から見るメリットはどのようなものがあるのだろうか。ネット予約のメリットについて、飲食店経営者の声を紹介する。

「営業時間中に予約電話の対応をするのが困難なため、お客様自ら必要な情報を記入して申し込んでくださるのはとても助かっている 」（愛知県／イタリア料理）

「店舗に不在の時でもネット予約は受けられる。返信の電話もかけたい時にかけ直せるので、ネット予約の方が良い」（東京都／イタリア料理）

「メールでのやり取りなので、聞き間違えがない」（和歌山県／イタリア料理）

予約の取りこぼし防止や、時間を問わずに対応できるのは大きなメリットといえるだろう。また、電話でトラブルになりがちな「聞き間違い」も未然に防ぐことに繋がる。

こうした恩恵がある一方で、ネット予約に対し課題を感じている店舗も少なくない。実際に、「管理が面倒」「空席の在庫管理が難しい」「キャンセルやノーショウが多い」「ミスや間違いが起きやすい」の4項目に対し、課題と感じるかどうかを尋ねたところ、全ての項目で「とても思う」「やや思う」という回答の合計が、5割を超える結果となった。


「管理が面倒」という店舗が目立つ一因として考えられるのが、アナログ的な予約管理。ネット予約の普及により予約のシステム化が進む一方で、予約管理はアナログのままという店舗も少なくない。「予約の管理方法」について尋ねたアンケートによると、約75％の店舗が「ノートなど紙の予約台帳」を使った管理と回答している。

昨今は「トレタ」など、予約を一元管理できるサービスも登場している。とくに予約に対して複数のアプローチを取っている店舗は、積極的に活用していきたいところだろう。

社会的問題にもなっている予約キャンセル問題

飲食店のトラブルのなかでも社会的問題となっているのが、「予約キャンセル」だ。ネットから気軽に予約ができるようになった反面、ノーショウや急なキャンセルが増えたという声も。先ほどのアンケートでも、「キャンセルやノーショウが多い」ことをネット予約の課題として挙げた割合は、約55％にも及ぶ。そこで、予約キャンセルにまつわるトラブルを未然に防ぐためにできる対策を、飲食店経営者のリアルな声から紹介する。

「6名以上の予約には前々日に予約確認の電話を入れる」

「予約を受け付けた日から、ご予約の日までにこちらから何度か電話する」

電話での予約確認は、定番対策の一つだろう。予約受付直後や、予約日前に電話確認をすることでドタキャン防止に繋がる。「予約お知らせくん」といったリマインドメールを送信するシステムも登場しているため、有効活用していくのも良いだろう。

また、下記のようにキャンセルポリシーを提示することで、無断キャンセルの抑止力としている声もある。

「キャンセルポリシーを必ずご説明」

「ウェブ予約ではキャンセルポリシーをしっかりと提示しています」

予約サイトにあらかじめ掲載しておくのはもちろんだが、予約確認の際、電話でも伝えるようにすると確実だろう。

間もなく、忘年会新年会シーズンが到来する飲食業界。予約が多くなり、トラブルが発生するリスクが高まる時期でもある。本格的に忙しくなる前に、一度自分たちの店の予約システムについて見直してみるのも良いだろう。

＜調査結果引用元＞
「飲食店におけるネット予約の導入状況」に関するアンケート調査
「飲食店の予約キャンセル対策」に関するアンケート調査