飲食店経営者が過去に経験したトラブルを調査。発生の頻度や備え、対策方法を聞いた

お客様のため、従業員のためにと店づくりに励んでいても、不測の事態は起きる。今回の「飲食店リサーチ」では、トラブル発生の頻度や、過去に経験したトラブルに関する調査を実施した。

■調査概要
調査対象：飲食店.COM会員（飲食店経営者・運営者）
回答数：269名
調査期間： 2018年9月25日～2018年10月2日
調査方法：インターネット調査
アンケート結果：「飲食店におけるトラブル」に関するアンケート調査

■回答者について
本調査にご協力いただいた回答者のうち67.7%が1店舗のみを運営しております。また、回答者のうち東京にある飲食店の割合は51.7%（首都圏の飲食店の割合は72.9%）となっており、こうした背景が結果に影響していると推測されます。

起きやすいのは「厨房機器や空調の不具合」「お客さまとのトラブル」

はじめに、各トラブルの発生頻度について聞いた。「数ヶ月に1回くらい」、「年に1回くらい」、「数年に1回くらい」の発生頻度を合計すると、最も多かったトラブルは「厨房機器の不具合」（81.4%）だった。次いで「空調の不具合」（71.8%）「お客様とのトラブル」（69.5%）という結果であった。「トイレや水回りの水漏れ」（62.0%）、「配管のつまり」（55.4%）、「天災等による休業」（52.0%）も半数以上の飲食店が経験しており、何らかの設備の不具合は飲食店の多くで定期的に起きていることがわかった。

トラブルへの備え第1位は、「保険加入」

続いて、トラブル発生に備えて実施している施策について聞いた（複数回答可）。回答からは、約60％の飲食店が「保険へ加入」していることが明らかになった。食中毒などによる賠償責任、火災や水漏れ、地震などによる店舗の破損など、保険に加入することでさまざまなトラブルやリスクに備えることができる。対策に真摯に取り組んでいる店舗が多いことがわかるといえるだろう。さらに施策を見ていくと、「定期メンテナンスの実施」（47.2%）「緊急サポート会社の連絡先を把握」（30.9%）、「防犯カメラの設置」（26.0%）、「勤怠管理システムの導入」（20.4%）と続いた。「特に実施していない」、という回答も約15％得られた。

自由回答から見えてきた、多様なトラブルと有効な対策

「過去に最も困ったトラブル」と「トラブルの予防や対処の観点で有効だと思う施策」については自由回答形式で聞いた。各店によって実に多様なトラブルが発生していることや、それに対して具体的に対策方法を検討していることが窺えた。

＜過去に最も困ったトラブル＞
・居抜きで開業したが、オープン前に冷蔵2庫、2ヶ月で空調が故障したこと。（静岡県／イタリア料理）
・パートさんが誤ってお客様にお茶をかけてしまって、治療費、慰謝料、タクシー代、スポーツジムの月謝等々請求されたこと。（神奈川県／寿司）
・トイレの水漏れ。汚水タンクとの繋がりで、化粧室が汚水まみれ。（大阪府／居酒屋）

＜トラブルの予防や対処の観点で有効だと思う施策＞
・トラブルを未然に防ぐため、毎日不具合がないか確認をする。トラブル発生時、すぐに対処できるよう、各社の連絡先をリスト化しておく。（奈良県／居酒屋・ダイニングバー）
・リスクヘッジの整理、準備が重要だと考えています。例えばガスが使えなくなった場合を見越してガスコンロを準備しておく。冷蔵庫が使えなくなった時のために保冷BOXを用意しておく。（東京都／フランス料理）
・機器は壊れることを前提に、ちょっとした不安定な事案でも常にチェックしておき、必要に応じてメンテナンスしてもらうようにしなければならないと実感。（京都府／居酒屋）
・今まで冷蔵庫等は購入していたが、全てリースに切り替えた。不具合が起きてもすぐに駆けつけて貰えるので安心。 （東京都／イタリア料理）
・レジ金などお金関係は、スタッフにカメラがあり監視していると、実際には監視していなくても伝える。スタッフも人間、出来心を発生させないよう、またそのスタッフ自身を守るためにも、カメラは必須。（東京都／アジア料理）

実際に発生したトラブルは各店により様々だが、事前に備えることでトラブル回避できるように尽力している飲食店が多いようだ。

繁忙期を前に備えたい「ノーショー」トラブル

もう一つ、飲食店にとって避けては通れないトラブルがある。それが「無断キャンセル（ノーショー）」だ。無断キャンセルが発生すれば、食材ロスはもちろんのこと、他の来店客が入れないために機会損失も起きる。

今回のアンケートからもノーショーを経験している店舗が少なくからずあることがわかった。自由記述によれば、「予約を受ける際に、極力会社名をお聞きするようにしています。大人数で予約以降何も連絡がない場合は、確認のお電話をします（埼玉県／専門料理）」など、対策を講じている飲食店も多い。

年末年始の繁忙期を控えた今、設備点検や従業員教育などのトラブル対策をしてオペレーションに影響を出さないようにするとともに、ノーショー対策にも積極的に取り組むことが大切といえるだろう。