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ロールプレイングとは？
ロールプレイングとは、主に接客、販売、営業などの職種においての、サービスやトークの練習方法。「ロープレ」と省略して呼ばれることが多いです。
飲食店の場合、ホールスタッフ役とお客様役を演じ、接客の練習をおこないます。あらかじめトークスクリプトが用意されている場合はそれに沿って会話をし、接客の流れを掴んだり、言葉遣いを覚えたりします。すでに覚えているスタッフであればトークスクリプトなしで、実際に店舗でレジやテーブルを使いながら接客やサービスの練習をおこなうこともあります。
飲食店の場合、ホールスタッフ役とお客様役を演じ、接客の練習をおこないます。あらかじめトークスクリプトが用意されている場合はそれに沿って会話をし、接客の流れを掴んだり、言葉遣いを覚えたりします。すでに覚えているスタッフであればトークスクリプトなしで、実際に店舗でレジやテーブルを使いながら接客やサービスの練習をおこなうこともあります。
ロールプレイングを導入する4つのメリット
ロールプレイングを導入することにはたくさんのメリットがあります。たとえば以下の4つが挙げられるでしょう。
(１)基本的な接客用語や敬語を覚えられる
新人のアルバイトスタッフの中には「接客業が初めて」「飲食業界で働くのが初めて」という人も少なくないでしょう。その場合、基本的な接客用語や敬語さえもままならないということも珍しくありません。ロールプレイングで繰り返し会話をすることは、接客用語の言い回しや敬語に慣れるためにも有効です。(２)お客様の前で緊張しなくなる
人前で話したり、お客様に何かを提案したりするのは、社会人でも緊張するもの。新人のアルバイトスタッフや、社会人経験の浅い人であればなおさらです。接客に慣れていない人は、いざお客様を目の前にして、緊張して頭が真っ白になってしまうかもしれません。ロールプレイングでイメージトレーニングを何度も行い、トークがしっかり頭に入っていれば、緊張しづらくなるでしょう。(３)接客スキルが上がる
ロールプレイングは新人スタッフのためだけのものではありません。基本的な接客ができるスタッフでも、定期的にロールプレイングをすることで、接客スキルの向上を目指せます。より細かい言葉遣いや所作など、普段忙しくて振り返ることができない点に気づき、改善することができるからです。 また、練習中に言葉につまり、的確なトークができなければ、必要な知識が頭に入ってないことに気づけるかもしれません。お客様役になったり、他のスタッフの接客の様子を見たりすることも、トーク力や接客スキルを磨く良い機会になります。(４)お客様の気持ちを知ることができる
お客様の役をすることで「スタッフのこういう話し方はこんな印象になるんだ」、「こういう対応をされるとこんな風に感じるんだ」と、お客様の気持ちが理解できるようになることもまた、ロールプレイングのメリットです。スタッフの良いところと悪いところ、その両方をお客様の立場で見ることは、接客スキルの向上に役立つでしょう。ロールプレイングをおこなう際のポイント
目的をはっきりさせ、必要な場面ごとに練習する
ロールプレイングを行う際は、まず目的をはっきりさせることが大切です。あいさつなど基本的なことを覚える、新しい料理の説明をスムーズにする、おすすめメニューの提案の仕方を覚える、料理提供時のマナーを覚えるなど、何の練習をするのかと、その目的にあったシーンをきちんと決めてから行ないましょう。フィードバックを忘れずに
効果を高めるには、終わった後のフィードバックが欠かせません。やみくもにダメだしするのではなく、なぜダメなのか、お客様がどう感じるかなどもきちんと伝えましょう。また、良かった点を伝えることも忘れずに。スタッフが自信を持つきっかけになりますし、意識せずにしていたことなら、もっと接客に取り入れてみようという気持ちになるでしょう。ポイントをまとめたチェックシートを作成するのも良いですね。
ロールプレイングを導入する際の注意点
飲食店でのロールプレイングは、営業中に行うのは難しいかもしれません。入社直後の研修に取り入れる、開店の掃除前に10分、朝礼の後に10分など、日々の業務に組み込んでしまうのがよいでしょう。また、基本的な接客の流れに関しては、簡単なトークスクリプトを作成しておくのがおすすめです。コストや時間をさほどかけずに、接客スキルを磨けるロールプレイング。まだ取り入れてない場合は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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