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飲食店にマニュアルが必要なのはなぜ？
飲食店にマニュアルが必要な理由は、主に次の3つです。■人材育成の負担を減らせる
複数店舗になると経営者自身ですべてのスタッフを指導するのは不可能です。マニュアルがあれば口頭での指導が減るため、人材育成にかかる時間や労力、コストを削減するとともに効率を上げることができます。■サービスの質を一定にできる
個々の判断に頼らず、共通認識を持って業務を進められるため、スタッフ間のサービスのばらつきを抑えることができます。飲食店の業務をマニュアルに落とし込み、「誰でもできるようにする」ことで、「いつもの料理やサービスを提供できない」ことを理由にした売上低下を避けることができます。
■スタッフが自分で学習できる
マニュアルがあれば、スタッフは自分のペースで学び、業務フローを正確に理解できます。疑問があればすぐに復習できるため、効率よく学べます。飲食店に必要なマニュアルの種類
飲食店に必要なのは「業務フロー」「接客」「キッチン業務」の3つのマニュアルです。■業務フローのマニュアル
店舗独自のルールや業務の流れ、スタッフの役割を明確にまとめることが重要です。業務を行う手順や注意点なども記載すると、さらにわかりやすくなります。■接客マニュアル
スタッフみんなが質の高い接客を提供できるよう、身だしなみから言葉遣い、心構えまでをまとめます。料理提供時や会計時、クレーム対応時など、接客業務をシーンごとの対応を記載すると、スタッフが迷わずに行動できます。■キッチン業務のマニュアル
食材の取り扱いや調理手順、調理器具の使用方法、ゴミ出しについて記載します。日常業務だけでなく、イレギュラーな状況や繁忙期にどう対応するかも盛り込むと、キッチン全体の運営がスムーズになります。マニュアル作成の流れ
マニュアルを作成するときは、次の流れを意識しましょう。1. 目的を考える
マニュアルを作成する明確な目的を設定しましょう。目的が定まっていないと、マニュアル作成が形式的な作業になってしまう可能性もあります。
2. 担当者を決める
店舗全体のルールをまとめる重要な業務なため、専任の担当者を決めましょう。
3. 業務内容を洗い出す
「接客」「キッチン業務」などのマニュアルの趣旨に沿った全ての業務をリストアップし、可視化します。
4. 手順やルールを決める
各業務の手順やルールを、責任者やベテランスタッフの意見も取り入れながら決定します。
5. 手法を決める
アナログ（冊子）かデジタル（PC、スマホ）で作成するかを決めます。アナログはいつでもすぐに手元で確認しやすいメリットがありますが、保管場所が必要、修正が大変になるなどのデメリットもあります。デジタルは保管場所に困らず修正や改訂が簡単ですが、閲覧にPCやスマホなどが必要になります。それぞれのメリット・デメリットを考慮して選択しましょう。
マニュアル作成後の注意点
マニュアルは作成して終わりではなく、実際に活用し、定期的に改善することが重要です。完成したら店舗内で活用し、スタッフに浸透させましょう。マニュアルを使ったテストを作成し、合格ラインに達したスタッフのみ接客業務に従事できるようにする、チェックシートやクイズを使い、定期的に理解度をテストするなどの取り組みが効果的です。また、PDCAサイクルを使って、マニュアルを定期的に評価・改善します。改善を含めた運用が成功の鍵と言えるでしょう。
マニュアルが整っていれば、業務の効率が向上し、人材育成にかかる時間的・金銭的コストも削減することができます。この機会にぜひ整備しておきましょう。
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