飲食店の大敵「ドタキャン」を減らすための5つの対策。ITツールの活用も注目！

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飲食店にとって予約で席が埋まっていくのは嬉しいもの。しかし、同時に頭を悩ませるのが、「予約のドタキャン」や、予約をしたのに来店しない「ノーショウ」問題だ。特に大人数での予約やコース料理の予約が直前でキャンセルになってしまうと、店側の痛手はより大きくなってしまう。客の都合による問題とはいえ、しっかりと予防策を練っておきたいところだ。

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今すぐ実践できる、5つの予約キャンセル対策

ひと昔前なら、飲食店の予約は電話で行うのが一般的だったが、最近はネット上の予約サービスを活用するケースも増えている。しかし多様なパターンがあるにせよ、予約キャンセルを防ぐには「お客様とのコミュニケーション」が鍵になるのは言うまでもない。では、具体的にどのような方法があるのか？　以下にまとめてみた。

1、連絡先を確実に聞く
最も多い予約のパターンは、グルメサイトで検索し、お店に直接電話をかけてくるもの。電話を受けるとき、確実にお客様の情報を聞き出せるように予約帳を整備していこう。また予約キャンセルで怖いのが団体客のキャンセルだ。忘年会などの宴会予約では、予約者の名前・電話番号を聞くのと同時に、社名や会社の電話番号も聞いておくと安心だ。その際、「参加のお客様が会社名で問い合わせて来られるので」と言うと聞き出しやすい。

2、キャンセルポリシーを明示・案内する
電話予約を受けた際、「キャンセルする場合は3日前までにご連絡ください」などのルールをしっかりと伝えておこう。またお店のWebサイトで予約を受け付けている場合は、サイト上にキャンセルポリシーを明記しておく。

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3、予約を事前確認する
予約をした日と来店日に間がある場合は、予約の事前確認を行おう。前日～3日前に電話連絡しておけば安心だ。なお、すべての予約を事前確認する必要はない。当日キャンセルをされたら痛手を被るであろう団体客や、予約時に不安を感じたお客様に絞って実施すればよい。

4、顧客情報を集めて管理する
予約をしてくれたお客様の情報は、名前と電話番号だけでもデータとして保存しておきたい。また、自店のWebサイトやSNSを運用している場合は、予約時に「メルマガ会員登録」や「SNSのフォロー」を促そう。ドリンクサービスなどの当日特典を用意しておけば、面倒な会員登録にも魅力を感じてもらえるだろう。当日特典は予約キャンセルを防ぐ一助になるだろうし、またこうして得た顧客情報はリピーター作りにもひと役買ってくれる。

5、当日キャンセルが出た場合はFacebookなどのSNSで空席案内
当日キャンセルが発生した場合は、FacebookやTwitterなどのSNSで空席案内を出そう。学芸大学の人気店『リ・カーリカ』をはじめ、実際にこのような運用をしている繁盛店も多いようだ。

画像は「ポケットコンシェルジュ」のキャプチャ

今、話題の予約台帳システムには、予約キャンセルを防止する機能も！

これまで紹介したように、予約のドタキャンやノーショウを減らすためには予約客への細やかな対応が必要だ。しかし、なかなかそこまで手間を掛けられないという店舗も多いはず。

そんなときはITツールに頼るのもいいだろう。たとえば「トレタ」や「TableCheck」をはじめとした予約台帳システムには、予約キャンセルの損失を防ぐためのデポジット機能を備えたものもある。また、予約台帳システムの多くがSMS送信機能を備えており、これを利用すれば手軽に予約確認メールを送ることができる。

さらに当日キャンセルが発生してしまった場合には、「ポケットコンシェルジュ」などの予約システムを活用して、空席情報を発信するのも手だ。「ポケットコンシェルジュ」は主に高級店を対象にしたサービスだが、該当する店舗は活用を検討してみてはいかがだろうか。

発生してしまった予約キャンセルには、損失補填保証サービスを活用する手も

予約キャンセルが起きると当然損失が発生する。そんな場合、頼りになるのが損失補填の保証サービスだ。

■2021年11月開始、ぐるなび「無断キャンセル保険」
飲食店のネット予約において、無断キャンセル発生時にキャンセル料を回収できなかったことにより被る損害を補償する保険サービス。ぐるなび加盟店がぐるなびサイト経由で予約を受けた際に補償の対象となる。ただし、特定プランへ加盟、またぐるなびが定めるキャンセル規定「料金（％や円）を設定する」が設定されている必要がある。

■食べログ「ネット予約無断キャンセル保証サービス」
食べログネット予約サービスを利用する店舗向けに、食べログのネット予約をしたお客様の無断キャンセルが発生し、キャンセル料金の請求に応じてもらえない場合に予約1名あたり上限3千円まで補償してくれる。（一組あたり10人以上の予約・無断キャンセルに対するキャンセルポリシーが提示されていることなどの条件有）予約サービスを活用している場合、利用申請すればサービスが受けられる。

■成果報酬型「ノーキャンドットコム 飲食版」
キャンセル料の回収を弁護士が代行してくれるサービス。無料登録を済ませ、1名でもノーショー・無断キャンセルが発生した場合に申し込みをすると、キャンセル客へ請求し代金を回収してくれる。テイクアウト・デリバリー専門店での無断キャンセルにも対応していて、キャンセルポリシーの記載がなくとも請求は可能だという。着手金無料で、手数料は成果報酬型で回収金額の33％。直近6ヶ月分まで請求可能。

さて今回は、予約のドタキャン・ノーショウ対策について、アナログなものから最新ツールまでをご紹介した。徹底してこれらの対策をとることはなかなか難しいが、年末年始、年度末などの繁忙期だけでもこれらの方法を取り入れて、注意深く対策してみてはどうだろうか。