飲食店経営に欠かせないQSCとは？ 店舗のあるある課題と向上のポイント
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飲食店における働き手不足の問題は深刻だ。またそこから派生する様々な課題がQSCの低下につながっている例も多い。本記事では、今多くの飲食店現場が抱えているリアルな悩みをピックアップするとともに、限られた人員でQSCの向上へ導くソリューションについても紹介する。
飲食店経営における人手不足と課題
「人材確保の現状についてのアンケート」（飲食店ドットコムが2023年1月～2月実態調査）によれば、今現在の従業員数について「充分足りている」と回答した飲食店経営者は23.4％にとどまっており、多くの飲食店が人手不足の状態にあることがわかる。
飲食店ドットコム「人材確保の現状についてのアンケート」より
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こうした中、「飲食店経営における店舗運営の課題調査」（株式会社インフォマートが2023年4月実態調査）では以下のような結果が得られた。複数業態、かつ5店舗以上の飲食店を運営している会社の経営者・役員・営業本部長・店舗統括長104名を対象に、店舗運営において「現在ホスピタリティの重要性が高まっていると思いますか」という調査を行ったところ、94.2％の飲食店経営者が「高まっていると思う」と回答。しかし、「ホスピタリティ向上のための取り組みを十分に行えていると思いますか」との質問に対して「そう思う」と回答したのは52.9%にとどまる結果となった。
株式会社インフォマート「飲食店経営における店舗運営の課題調査」より
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また反対に「ホスピタリティ向上のための取り組みを十分に行えていない」と回答した方に、その理由を質問したところ「そもそも人手が不足しているから」が67.3％と最も多く、次いで「育成に割ける時間がないから（61.2％）」という回答が続いた。
このことから、飲食店におけるホスピタリティ向上の重要性が高まっている一方で、慢性的な人手不足がその弊害となっている現状が垣間見える。こうした背景をふまえた上で、多くの飲食店経営者はどのような悩みやジレンマをかかえているのだろうか。本記事では、具体的な課題の例をはじめ、その解決策についても紹介していく。
飲食店の悩み1：QSCの向上につながる効率的な店舗運用ができていない
「QSC」とは、Quality（クオリティ）、Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス）の頭文字をとった略語で、飲食店経営の基本方針として認知される言葉だ。この後ろにHospitality（ホスピタリティ）の“H”を追加した「QSCH」という言葉もあるが、ホスピタリティ向上のためには、まず「QSC」の充実を図ることが前提となる。
しかし実際は、「スタッフ一人ひとりが効率的に動けていない」「新人の業務理解が浅い」という基礎部分に課題を抱えているケースも多い。育成にかけるリソース不足などが原因だが、結果、お客をお待たせしてしまう、清掃が行き届かないといったQSCの欠如が起きてしまう。
■どのタスクが優先度高めなのか、スタッフが理解できていない
慣れていないアルバイトスタッフの場合、どのタスクが高い優先度なのか、判断するのは難しい。また、何をすべきかがわかっても、作業のやり方を理解できていないケースもある。各自が日々のタスクにおける優先度、またその作業内容をチェックできるようになるのが理想だが、業務マニュアルやタスク管理チェックシートをうまく活用できていない店舗もあるだろう。
飲食店の悩み2：慣習的な業務にリソースが割かれる結果、QSCが低下してしまう
例として、「ダブルチェックを終えるまで次の作業に移れない」「効果が見られないにもかかわらず、店頭のチラシ配りをしている」など、ずっとそうしてきたから、こういうルールだから、といった状態で続けられている非効率な作業や業務フローはないだろうか。そのために貴重な人員が費やされ、目指すQSCの水準をキープできていないとすれば、これは大きな問題だ。
■マニュアルが古すぎる！ でも、更新・周知する暇がない
顧客満足度や生産性向上のためには、定期的にマニュアルの更新と改善が店舗オペレーションにおいて不可欠だ。その一方で、マニュアルの更新は店舗数が多くなればなるほど内容の修正や周知・切り替えも大変だ。そのため日々の業務に追われているとなかなか手が回らず、結果的に同じオペレーションで店舗運営を続けてしまい作業に時間を取られてしまうケースも少なくない。
飲食店の悩み3：QSCの基本である、衛生管理の作業を管理しきれていない
コロナ禍を経て、飲食店利用者の衛生面における意識は大きく変わった。QSCの中でも「C：Cleanliness（クレンリネス）」は特に重要な指針といえるだろう。
食中毒や異物混入、感染症の予防や、従業員の手洗い・うがいの徹底など、衛生管理の徹底はお客様の安全を守る上で重大な責任だ。また、店舗の衛生管理が問題で、営業停止処分や最悪の場合、閉店に追い込まれてしまうケースもあるほど、飲食店経営において衛生管理は欠かせない。
一方で、衛生管理の徹底をするがためにチェック項目が多くなり、他の業務も相まってスタッフに負担がかり、あるいはチェック体制は作っていても営業中は忙しく、衛生管理まで手が回らないこともあるだろう。経営者層やエリアマネージャーは、店舗の衛生管理状況をしっかり把握できているだろうか。
■紙ベースでの衛生管理状況の把握は限界アリ
衛生管理の中にも、食材の保存状態、器具等の洗浄や消毒・殺菌、トイレの洗浄や消毒、従業員の健康管理など様々な部分のチェックが必要だ。さらに複数の店舗運営をしている場合は、各店舗の衛生管理状況を把握するとなると、紙での管理には限界がある。
QSC改善には、店舗オペレーション管理ツール「V-Manage」
ここまで、飲食店にありがちな悩みをピックアップしてきたが、共感できる例も多くあったのではないだろうか。店舗における課題ではあるが、店長だけでなくエリアマネージャーや本部など、経営者層がしっかり把握し、今ある課題に向き合うことが重要だ。
そこで、限られた人的リソースの中でも、こうした課題を解決に導く注目のソリューションを紹介していく。是非参考にしてほしい。
■飲食店にもう一人のマネージャーを。店舗オペレーション管理ツール「V-Manage」とは
店舗オペレーション管理ツールV-Manage
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株式会社インフォマートが提供する飲食店向けの店舗オペレーション管理ツール「V-Manage」は、理想的な店舗運用を実現するためのツールだ。
業務指示機能を使って、本部から店舗への一括指示を行うことができ、煩雑になりがちなタスクのチェック、新人教育、衛生管理などを1つのアプリ内でマニュアル化、管理を実現し、店舗スタッフが本来やるべきQSC向上やマネジメント業務に従事できる環境づくりをサポートする。現場スタッフは、スマホやタブレットを使いアプリ上で簡単に操作ができるため、Excelなどを使ったひと手間かかる作業も不要だ。
■「いつ」「何を」「どうやって」が誰でもすぐわかる：「本日のタスク」
「本日のタスク」機能でやるべきタスクが一目でわかる、完了報告もアプリでカンタン
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たとえば、日々の業務の効率化には「本日のタスク」機能が有効だ。タブレットからページを開けば、一日のルーチン業務を時系列に表示、可視化してくれるので、誰でもやるべきことがリアルタイムにわかり、スムーズに業務を実行することができる。
また、タスクチェックの際には、図解付きの業務マニュアルを参照できるため、アルバイトでも自らやるべきタスクを確認・実施することで、店長がつきっきりで教育する負担を減らすことができる。
時間切れタスクをわかりやすく表示する機能もあるため「うっかり」のタスク実施漏れも防止。アプリ上で完了報告が可能なので、業務の実施状況も把握しやすい。
■煩雑な衛生管理もわかりやすく完璧に：「チェックシート」
細かい衛生管理・温度管理には「チェックシート」が便利だ。チェックシートを元に店舗で衛生管理チェックを実施し、完了すれば一覧から消えるため「タスクの抜け漏れ」の防止もできる。また「本部からの共有タスクに対して、店舗の実施状況が見えない」といった課題はないだろうか。V-Manageなら、本部から一方的な指示出しだけでなく、店舗から実施報告確認までレポートラインを確立できる点も大きな特徴だ。また、記録の蓄積はもちろん、必要に応じてデータを出力することもできる。
■店舗に行かなくても店舗の状況が一目瞭然：「ダッシュボード」
ダッシュボード機能。店舗全体の進捗状況がリアルタイムで把握できる
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「V-Manage」は現場のスタッフだけが活用するツールではない。スーパーバイザーやエリアマネージャーといった人々は、これまで店舗オペレーションの実施状況を確認するために、わざわざ店舗へ足を運ばなければならなかったが、V-Manageアプリの作業の実施状況を視覚的に把握できる「ダッシュボード」機能があれば、こうした手間も省けるというわけだ。
飲食店における業務オペレーションの可視化、店舗の自走化は、QSC向上の第一歩
限られた人員で店舗運営の効率化を目指すなら、業務の内容を可視化して、誰もがわかりやすく、無駄なく作業できるよう工夫する必要がある。スタッフそれぞれのキャリアや能力によらず店舗が自走するようになれば、店長の抱える負担も大きく減るだろう。省人化をベースに営業体制を整えることこそQSC向上の第一歩であり、ホスピタリティを充実させるための大切なステップだ。
[提供] 株式会社インフォマート
