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外国人スタッフと上手にコミュニケーションを取るコツは? 注意したいポイントを解説

2018年10月11日 人材採用コラム 人材教育

目次

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都内を中心に増え続ける外国人労働者。コンビ二では、もはや当たり前のように外国籍のスタッフがおり、飲食店でもよく見かけるようになりました。人手不足が深刻な中、その数は厚生労働省によると128万人にも上るといわれています。

雇う側としては、教育面などで戸惑いを感じてしまいがちですが、訪日観光客へのサービス向上や、人手不足の解消に繋がるなど、メリットは少なくありません。そこで今回は、外国人を雇う上で意識したいコミュニケーションの取り方を紹介します。

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1.遠まわしな言い方はしない

外国人と働くにあたって立ちはだかるのは、何といっても言葉の壁。雇い入れた時点で基本的な会話はできるにしても、正確に伝わるとは限りません。まずはなるべく易しい単語を使う、比喩的な言葉を使わないなどを徹底しましょう。

また、もう1つ気をつけたいのが、空気を読まなくてはいけないような遠まわしな言い方をしないこと。言葉の裏を読む、言葉から推測するという文化は日本独特とものといってよいでしょう。遠まわしな表現やあいまいな言葉では、外国人に誤解を与えてしまったり、混乱させてしまったりする可能性があります。

例えば日本人なら、あるものを取って欲しくて「○○ある?」という言い方をしますが、日本語に慣れていない外国人は、ただ単にそれがあるかないかを聞かれていると捉えることも。日本人への伝え方と同じような話し方では、コミュニケーションが難しいと心得ておくことです。その上で、単刀直入に伝えるようにしましょう。

2.口頭だけでなく指さしやツールを使って伝える

口頭だけでなく、指さしでものごとを伝える、実際に実演しながら教えるなども、有効なコミュニケーション方法の1つです。口頭で伝わらない場合などは、筆談や、スマートフォンの翻訳アプリや辞書を用意しておくのもおすすめです。

3.接遇は小さく簡単なことから徹底する

日本のサービスやおもてなしの精神を伝えていくのは課題の1つです。ただし、日本人にとっても難しいところであり、外国人には一度にすべてを教えるのではなく、簡単なことから徹底していくのがよいでしょう。

頭に入れておきたいのは、外国人には「接客スタッフと客は対等」という意識を持つ人が多いため、日本人にとっては当たり前のことを細かく教える必要があるということ。基本的な挨拶などはもちろんですが、例えば、客が来店したら「いらっしゃいませ」と言うだけではなく、スタッフとしゃべるのをやめる、笑顔で対応する、お客の方を見るなど、基本的なふるまいからしっかり教えましょう。

4.文化間のギャップが大きいことは、理由を具体的に説明する

マニュアル頼りでの指導では、日本人には説明がなく理解できることでも、外国人スタッフには理解できなかったり、腑に落ちなかったり、ということになりがちです。特に、衛生管理については日本のレベルが高いため、「どうしてそこまでやらなくてはいけないの?」と感じる外国人スタッフも少なくありません。「爪には汚れや細菌がたまりやすいので、短く切り、清潔に保ちましょう」など、爪を切るのはなぜか?髪を結ぶのはなぜか?ということを一つひとつ説明しながら、教えるように心がけましょう。「なぜ必要か」が伝わるように説明をするのがポイントです。

5.日本人スタッフにいつでも相談できる環境を作る

いくら丁寧な指導を心がけていても、文化や言語のギャップを完全に埋めることは難しいもの。そのため、店舗やフロアでは外国人スタッフだけにせず、不明なことがあればいつでも日本人スタッフに聞ける体制を整えておくことがベストです。わからないことをすぐに聞ける環境であれば外国人スタッフの成長のスピードも上がりますし、お客にとっても安心です。

また外国人労働者が増えている中、残念ながら「外国人だから」という理由で理不尽なクレームを出すような客も一部にはおり、外国人スタッフを守り、安心して働いてもらうという意味でも、やはりいつでも日本人スタッフが近くにいるという環境は必要でしょう。

文化の違いがある外国人を雇うには、日本人以上に丁寧な教育が必要です。しかし、コミュニケーションのコツを意識して、雇う側も働く側も双方が気持ちよく仕事ができれば、人手不足の解消だけでなく、異文化コミュニケーションを楽しんだり、訪日客への受け入れにも役立ったりとさまざまなメリットが享受できるでしょう。

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