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飲食店の大敵「予約キャンセル」を減らすための5つの対策。ITツールの活用も注目!

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飲食店にとって予約で席が埋まっていくのは嬉しいもの。しかし、同時に頭を悩ませるのが、「予約のドタキャン」や、予約をしたのに来店しない「ノーショウ」問題だ。特に大人数での予約やコース料理の予約が直前でキャンセルになってしまうと、店側の痛手はより大きくなってしまう。客の都合による問題とはいえ、しっかりと予防策を練っておきたいところだ。

今すぐ実践できる、5つの予約キャンセル対策

ひと昔前なら、飲食店の予約は電話で行うのが一般的だったが、最近はネット上の予約サービスを活用するケースも増えている。しかし多様なパターンがあるにせよ、予約キャンセルを防ぐには「お客様とのコミュニケーション」が鍵になるのは言うまでもない。では、具体的にどのような方法があるのか? 以下にまとめてみた。

1、連絡先を確実に聞く
最も多い予約のパターンは、グルメサイトで検索し、お店に直接電話をかけてくるもの。電話を受けるとき、確実にお客様の情報を聞き出せるように予約帳を整備していこう。また予約キャンセルで怖いのが団体客のキャンセルだ。忘年会などの宴会予約では、予約者の名前・電話番号を聞くのと同時に、社名や会社の電話番号も聞いておくと安心だ。その際、「参加のお客様が会社名で問い合わせて来られるので」と言うと聞き出しやすい。

2、キャンセルポリシーを明示・案内する
電話予約を受けた際、「キャンセルする場合は3日前までにご連絡ください」などのルールをしっかりと伝えておこう。またお店のWebサイトで予約を受け付けている場合は、サイト上にキャンセルポリシーを明記しておく。

3、予約を事前確認する
予約をした日と来店日に間がある場合は、予約の事前確認を行おう。前日~3日前に電話連絡するか、「予約お知らせくん」などのSMSを活用した無料ツールを活用して確認メールを送ることも可能だ。なお、すべての予約を事前確認する必要はない。当日キャンセルをされたら痛手を被るであろう団体客や、予約時に不安を感じたお客様に絞って実施すればよい。

4、顧客情報を集めて管理する
予約をしてくれたお客様の情報は、名前と電話番号だけでもデータとして保存しておきたい。また、自店のWebサイトやSNSを運用している場合は、予約時に「メルマガ会員登録」や「SNSのフォロー」を促そう。ドリンクサービスなどの当日特典を用意しておけば、面倒な会員登録にも魅力を感じてもらえるだろう。当日特典は予約キャンセルを防ぐ一助になるだろうし、またこうして得た顧客情報はリピーター作りにもひと役買ってくれる。

5、当日キャンセルが出た場合はFacebookなどのSNSで空席案内
当日キャンセルが発生した場合は、FacebookやTwitterなどのSNSで空席案内を出そう。学芸大学の人気店『リ・カーリカ』をはじめ、実際にこのような運用をしている繁盛店も多いようだ。

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画像は「ポケットコンシェルジュ」のキャプチャ

今、話題の予約台帳システムには、予約キャンセルを防止する機能も!

これまで紹介したように、予約のドタキャンやノーショウを減らすためには予約客への細やかな対応が必要だ。しかし、なかなかそこまで手間を掛けられないという店舗も多いはず。

そんなときはITツールに頼るのもいいだろう。たとえば「トレタ」や「テーブルソリューション」をはじめとした予約台帳システムには、予約キャンセルの損失を防ぐためのデポジット機能を備えたものもある。また、予約台帳システムの多くがSMS送信機能を備えており、これを利用すれば手軽に予約確認メールを送ることができる。

さらに当日キャンセルが発生してしまった場合には、「ポケットコンシェルジュ」などの予約システムを活用して、空席情報を発信するのも手だ。「ポケットコンシェルジュ」は主に高級店を対象にしたサービスだが、該当する店舗は活用を検討してみてはいかがだろうか。

さて今回は、予約のドタキャン・ノーショウ対策について、アナログなものから最新ツールまでをご紹介した。徹底してこれらの対策をとることはなかなか難しいが、年末年始、年度末などの繁忙期だけでもこれらの方法を取り入れて、注意深く対策してみてはどうだろうか。

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ほんだこはだ

About ほんだこはだ

グルメ、ライフスタイル、旅、恋愛、まちづくりなどの記事を各種サイトに執筆中。大手グルメサイト、ローカルビジネスサイトで多数の飲食店取材を経験。オシャレ食材を家庭料理にして食べるのが趣味。