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飲食店に「嫌われる客」の特徴とその対処法。水だけ頼む客、長居する客、持ち込みをする客 etc...

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Photo by iStock.com/Liderina

持ち込みをする客

「持ち込み」は飲食店にとって、非常に判断が難しい問題になっている。例えば、コーヒーショップでカバンの中から小さなチョコレートを出して食べている客がいたら、あなたはどう思うだろうか。ギリギリセーフと思う方、じつは自分もしょっちゅうやっているという方もいるかもしれない。もちろん筆者はやらない派である。先日は、コーヒーショップでコンビニのおにぎりを持ち込んで食べている女性を見た。おにぎりとカフェラテのマリアージュである。食文化もマナーも崩壊し始めたかと落胆してしまった。

ただ、一般の飲食店でも全ての持ち込みがマナー違反になるわけではない。例えば、のど飴や小さなお子様への離乳食であれば違反とは言えないだろう。じつに線引きが難しい問題なのである。厳格に全ての持ち込みをお断りとしてしまっても、「監視」が大変になる。ある程度は容認する姿勢も必要だ。

それに飲食店では、客をルールで縛ることは非常に難しい。ルールを作ってしまうと、店が非常に重苦しい雰囲気になってしまうからだ。眼に余る場合は注意をするとして、店は客のマナーが向上するように努力をする義務がある。客のマナーの低下は、敬意を払ってもらえない店側の責任であるようにも思えるのだ。

お皿の破損をする客

お客様がグラスなどを倒して割ってしまうというのは割と眼にする光景だ。もちろんお客様に悪気はないが、一点数百円はするので店にとって結構な損失である。これも飲食店の「常識」であるが、悪質な場合を除き、お客様に弁償を求めることはできない。

筆者も過去に居酒屋でグラスを割ってしまった経験がある。非常に申し訳ない気持ちになり、酔いも一気に覚めてしまった。しかし、その居酒屋は素晴らしい工夫をしていたのだ。割れたグラスの片付けをした後、笑顔で「カンパ箱」を持って来たのである。確か数百円の「カンパ」をしたように記憶している。

故意でない限り、グラスを破損しても客は悪くない。にも関わらず、店はその客に悪い印象を抱いてしまう。また、客も居心地が悪くなり、同様に店に対する印象が悪くなる。そういう意味でカンパ箱は双方が心地よくなる素晴らしいものだ。私は「迷惑料」を払うことで、その後も心地よく店に居られたのだ。カンパ箱は「常識外れ」の案だが、こういった柔軟な発想は今後ますます必要になるだろう。

Photo by iStock.com/kumeda

子供を放置する客

最近はグルメサイトの店舗情報欄などでも「子連れ可」「お子様連れ歓迎」「小学生以下のお子様不可」などの表記が目立つようになった。お店側がスタンスを示せるようになったのだ。また、客側も子供を連れて行く場合、店を使い分けることができるメリットがある。

たいていの店は「子連れ可」だが、歩き回る子供を放置するような無責任な親が多いのも事実である。親同士でおしゃべりを楽しみたいのはわかるが、小さな子供が店内を歩き回るのはかなり危険だ。子供に責任はないが、自分本位な親が多いものだとうんざりしてしまう。

しかし、飲食店の中では、子供は歩き回るものだし、親は自分のことしか考えたくないものなのだ。親が子供に注意しても最初のうちだけだ。だから、店側もそのことを理解して準備をしておく必要がある。

例えば、お子様向けの絵本や塗り絵、パズルなどを用意しておいてはどうだろうか。ネットで調べると、意外と安い値段で売っている。子供が我慢できずに動き始めたタイミングを見計らって塗り絵などをプレゼントしよう。30分くらいはじっとしている可能性がある。多少の投資にはなるが、「親」「子供」「店」三方良しのアイデアだと言えるだろう。

突っ込んだ質問をしてくる同業者や開業予定者

筆者が経営していた店は、情報誌だけでなく、飲食業の専門誌にも多く取り上げられていた。これから開業される予定の方や同業者も多く来店していたというわけだ。そういう人々は、お店を舐め回すように見ているのでだいたいすぐにわかる。内装や食器、メニュー表について見たり話していることが多い。もちろん、自分の店が誰かの参考になれば嬉しいことなので大歓迎である。

困るのは、会計の時などに状況を考えずにいろいろ質問をしてくる人達だ。「パスタのレシピを教えてください」「内装費はどれくらいかかりましたか?」「どれくらいで軌道に乗りましたか?」「未経験でも成功できますか?」などなど。営業中に立ち話で簡単に答えられるようなものではないし、近くに一般のお客様がおられることも配慮していただきたいものだ。

しかし、できれば協力したいと考える良心的なオーナーもいるだろう。その場合は、ショップカードや名刺などを渡して、後日改めて連絡してもらおう。質問をメールで送ってもらってもよいし、定休日などに時間を作ってお会いするのもいいだろう。

ほかにも、閉店時間を過ぎても帰ってくれない客など、嫌だと思う客は色々いるが、ほとんどが店側の考え方次第で解決するように思う。絶対にお客様だけが悪いわけではない。

前述の通り、何かを禁止したり、お願いをすることは非常に難しい。ルールを作ってしまうと心から楽しめるお店ではなくなるからだ。かといって、何でも客の自由というわけにはいかない。飲食店は、食の喜びや、楽しい時間の過ごし方を提案するものである。それが根底にあれば、ほとんどの問題は解決していくだろう。

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大槻洋次郎

About 大槻洋次郎

父親が喫茶店を営む家庭に生まれ、31才の時にカフェで独立開業。個人経営のこだわりカフェの先駆者的存在となった。現在は大手カフェスクールや展示会での講師活動、飲食店の開業支援などを行なっている。現場目線の初心者でもわかりやすいノウハウに定評がある。メディア出演も多数。得意料理はパスタ。