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飲食店のリピート率向上の鍵を握る「声かけ」。接客上級者に聞く、その極意とは?

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第11回『S1サーバーグランプリ』の関東地区代表、『九州熱中屋 上野LIVE』の園田玲花さん

接客を担当するサービススタッフは、飲食店の“顔”だ。どんなに美味しい料理を提供しても、スタッフのサービスが行き届いていない店の印象は悪くなってしまう。逆に、サービスが行き届いている飲食店は「また来たい」と自然に思ってもらえるものだ。

そこで今回は、日本最大級の接客コンテスト『S1サーバーグランプリ』に出場した飲食企業へ取材。「また来たい」と思ってもらえるサービスとはどのようなものか? 株式会社ゴールデンマジックの園田玲花さんに、勤務する『九州熱中屋 上野LIVE』でお話を伺った。

お客様にも自分の名前を呼んでもらいたい!

2016年3月に開催された『S1サーバーグランプリ』の第11回大会に関東地区代表として出場した園田さん。まずはその経緯について伺った。

「社内で行われるサービスコンテストに入社1年目で出場して、準優勝したんです。そのコンテストの成績上位者には『S1サーバーグランプリ』への出場権利が与えられるので、自分の力を試すためにも出場を決めました」

学生時代には、個人のお好み焼き店でアルバイトをしていたという園田さん。接客の仕事が好きで株式会社ゴールデンマジックに就職したが、当初は規模感の違いに戸惑うことも多かったそう。

「とくに『九州熱中屋 上野LIVE』のように座席数が160席にもなると、すべてのお客様のお名前を覚えることはできません。でも、私はアットホームな雰囲気のお店が好きで、お客様にも自分の名前を覚えてもらいたいと考えています。その為に、出来るだけのことをやりたいと考えて実行しています」

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接客時は笑顔を絶やさない

入社してからずっと続けている“お客様ノート”

そんな園田さんには、入社以来ずっと続けている接客の習慣がある。それが“お客様ノート”だ。

「お客様がお会計した後のテーブル伝票をファイリングしているものです。ご来店日時、人数、食べたものが伝票には記載されているので一目で分かります。そこに、お客様のお名前やニックネーム、あとは会話の内容などを書き込んで保存しています」

もう4冊になるというそのノート。時折、見返したり、見覚えのあるお客様が来店したときにはメモしている会話から好きなメニューなどを確認することができるという。

「名前や会話を覚えていれば、お客様は『また来よう』と思ってくださると思います。自分自身だったらどう思うか、お客様が自分の家族だったらどう接するかを考えながら接客するように心がけています。お客様を他人だと思うのが好きじゃないんです」

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名物メニュー「特上馬刺し 三点盛り」

お声がけにもちょっとしたコツがある!

お客様を家族と思って接客しているという園田さん。だからこそ、お声がけにも上辺だけではない気持ちがこもる。

「例えばお客様からおすすめを聞かれた場合、お店が押しているメニューをそのまま答える人が多いと思いますが、私はそうしたくありません。本当にその日、自分がおすすめしたいものを答えるようにしています。その方が、気持ちが伝わると考えています」

さらにもうひとつ、声かけのテクニックを聞いた。

「お料理のお皿を下げる際やお帰りの際には、お客様に『楽しかったですか?』『美味しかったですか?』とお聞きするようにしています。そうすると、みなさん『楽しかったよ』とか『美味しかったよ』と肯定のお言葉を口に出してくださるんです。口に出した方が、お店や私に対する記憶が残りやすいのではないでしょうか」

暗記などでも、口に出した方が記憶として残りやすいと言われる。それを利用した接客のテクニックだ。

「そして、やっぱり笑顔が大切だと思います。私は接客中、一瞬も真顔でいる時間がないようにしています。料理をテーブルに運んで振り返ったときに真顔だと、次のお客様は声をかけづらいのではないでしょうか。だから、どんなときも笑顔でいて、私に声をかけてもらいたいんです」

ちょっとしたお声がけでも、お客様の記憶には残るもの。「お客様を他人と思わない」、「笑顔を絶やさない」など、ちょっとしたことを継続できるかどうかが、ファンづくり、つまりリピーターづくりに繋がっていくようだ。
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『九州熱中屋 上野LIVE』
住所/東京都台東区上野2-7-7 上野HSビルB1
電話番号/03-4577-9776
営業時間/月~火17:00~23:30、水~金・祝日前17:00~翌4:00、土12:00~翌4:00、日・祝12:00~23:00
定休日/無休
席数/160
http://www.golden-magic.com/nechuya/ueno/

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いずみかな

About いずみかな

グルメやライフスタイル、育児などを中心に編集執筆業をおこなう。2015年からフリーランスとしての業務を開始。タウン情報誌やレストラン情報を扱うWeb媒体で取材や執筆をしており、特にケーキや洋菓子に興味がある。