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居酒屋のリピート客、コロナ禍では「接客」重視。ROIが覆面調査結果から分析

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画像素材:PIXTA

新型コロナウイルスの感染拡大により、大きな打撃を受けている居酒屋業態。厳しい状況が続きながらも、なんとかリピーターを確保しようと取り組んでいる店も多いだろう。

こうした中、覆面調査サービス「ファンくる」を運営する株式会社ROI(アールオーアイ)が、新型コロナウイルスが流行する以前(2019年6月~12月)と、1度目の緊急事態宣言解除後のコロナ禍(2020年6月~12月)に実施した覆面調査の結果を分析。今回は、その結果明らかになった、お客の「再来店意向」に与える影響の変化について紹介していく。

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コロナ禍では「接客姿勢・笑顔」が「再来店」に強く影響を与える

ROIの調査によると、コロナ前、コロナ禍ともに「再来店意向」と深い因果関係にあるのが「料理」。料理の質や量の満足度が高いお客は、それだけ再来店意向も高いということが明らかとなった。

これに対し、コロナ前とコロナ禍の調査で変化が現れたのが、「接客姿勢・笑顔」だ。コロナ前は、「接客姿勢・笑顔」が再来店に直接影響を与えることは少なく、また「接客姿勢・笑顔」と「料理」の関係性が強かった。要するにコロナ前のお客さんは、接客と料理をひとつのものとして評価し、それが再来店に影響を与えていたということになる。

画像素材:PIXTA

「入店対応」の良い店は接客や料理の評価がアップする

一方で、コロナ禍では「接客姿勢・笑顔」と「料理」の関係性が弱くなり、「接客姿勢・笑顔」と「再来店意向」の関係が強くなっている。つまり、コロナが蔓延してからは、「料理」と「接客姿勢・笑顔」が別々に評価されており、「接客姿勢・笑顔」が直接、お客の「再来店意向」に影響を与えているというのだ。

さらに、今回の分析からは「入店対応」と、「接客姿勢・笑顔」や「料理」との関係が深いことも分かった。入店対応が良い店は、接客や料理の評価がアップし、しいては、お客の再来店にもつながるとしている。

コロナ禍で飲食店のあり方が変化したこともあり、思うような接客ができないこともあるだろう。しかし、今回のROIの分析で、コロナ禍では「接客姿勢・笑顔」が再来店に与える影響が大きくなっていることが明らかとなった。新たなリピーター獲得のため、料理の質や量はもちろん、接客面の向上も図ってみてはいかがだろうか。

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サトウカオル

About サトウカオル

グルメ、ライフスタイル、ITとさまざまなジャンルの執筆を経験。現在は、ポップカルチャー系のウェブサイトでグルメ関連の記事を執筆中。趣味は、料理とネットサーフィン。ネットで気になった料理を自分流にアレンジして食べるのが最近のマイブーム。