初めて利用する飲食店には「味」や「居心地」を期待。ホットペッパーグルメ外食総研が調査
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「ホットペッパーグルメ外食総研」は首都圏・関西圏・東海圏の消費者に対して「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」を実施、5月28日に調査結果を発表した。今回はその内容の一部を紹介する。
【調査概要】
■調査期間：2024年4月1日（月）～2024年4月11日（木）
■調査方法：インターネットによる調査
■調査対象：首都圏、関西圏、東海圏に住む20～69歳の男女（有効回答数9,606件）
※詳しい調査結果はこちらから
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リサーチは「グルメサイト、口コミサイト」が最多。約70％が「味」に期待し初来店
初めて利用した飲食店について「事前に期待していた内容」を尋ねた質問では、「味が良さそう」が69.4％で最も多かった。次いで「お店の雰囲気、空間、居心地が良さそう」（50.2％）、「特定のメニューにひかれた」（46.1％）という結果だった。
性別・年代別に見ると、20代男性は、他の年代と比べてほとんどの項目で割合が高く、飲食店利用を非常に楽しんでいることがうかがえた。「価格が安いなど、コストパフォーマンスが良さそう」「ボリュームが魅力」といった項目はもちろん、「お店の設備やシステムが魅力的」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」などの項目に対しても回答した割合が多いことから、多方面から店を下調べして選んでいることが想像できる。
ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」より
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事前の期待を醸成した情報源を尋ねたところ、1位「グルメサイト、口コミサイト」（26.4％）、2位「店構えや店先のメニューなど」（22.2％）、3位「家族・友人・知人等からの口コミ」（14.7％）だった。依然として、グルメサイト、口コミサイトの情報への信頼性は高いことが読み取れる。
ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」より
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「味」よりも「お店のテーマが魅力的」「ホスピタリティの高さ」が高評価に
事前の期待内容と利用後の満足度の関係性の集計結果からは、どの期待内容であっても、「事前の期待を超えて満足」「事前の期待相当」の回答を合わせると、ほぼ90％に達した。
ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」より
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特にどんな期待があると「事前の期待を超えて満足」の割合が高くなるかを見ていくと、「お店のテーマが魅力的」と期待した場合が46.3％と最も高くなった。2位以下には「特定の調理方法にひかれた」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」が続いた。
一方で「味が良さそう」「ボリュームが魅力」を期待した人が、事前の期待を超えて満足した割合はそれぞれ35.7％と39.8%にとどまる。コストパフォーマンスの高さを評価する声よりも、体験に価値を感じ「事前の期待を超える満足」を感じる人が多いようだ。
ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」より
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「事前の期待を超える満足」を提供していくには、独創的なお店のテーマ、ライブ感のある調理方法、ホスピタリティの高い接客など、顧客の心を掴むワンシーンづくりやエンタメ性の高い仕掛けが求められると言える。
「事前の期待を超えて満足」した場合37.5％が「強いリピート意向」
また、利用後のリピート意向の調査では、初来店で「強いリピート意向」を持った人は27.0％と高い割合ではなかった。そうした中でも、「リピート意向が強い」人の割合を店への満足度別に見ると、「事前の期待を超えて満足」の場合に37.5％と最も高かった。
ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」より
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調査結果から、リピーターを獲得するには、客の期待を超えるサービスの提供が必要であることがわかったが、なかでも「接客」は満足度を高めるうえで非常に重要なポイントであることが明らかになった。どのような接客が客の満足度につながるのか、日々の営業の中でブラッシュアップしながら、リピーターの獲得に取り組んでいきたい。
