東京都の「カスハラ条例」に飲食店の48%が期待。半数以上がカスハラ経験あり

2024年09月24日更新（2024年09月24日公開）データで見る飲食業界 , 飲食ニュース・トレンド , 飲食業界ニュース

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アンケートデータ分析飲食店の悩み問題客クレーマー

画像素材：PIXTA

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9月18日、東京都は来年4月の施行を目指している「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下、カスハラ条例）案を令和6年第3回都議会定例会に提出。条例の成立が現実味を帯びてきた。

そんなカスハラ条例の認知度について、「飲食店ドットコム」を運営する株式会社シンクロ・フードがアンケート調査を実施。飲食店経営者がカスハラ条例に期待することや、カスハラの実態が明らかになった。

■調査概要
調査対象：飲食店ドットコム会員（飲食店経営者・運営者）
回答数：357
調査期間：2024年8月20日～2024年8月26日
調査方法：インターネット調査
※詳しい調査結果はこちら

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東京都の「カスハラ防止条例」の認知度は約半数

東京都の「カスハラ防止条例」の認知度については、「知っている」（18.5%）、「聞いたことがある程度」（31.7%）に対し、49.9%が「知らない」という結果になった。

飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ

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また、カスハラ防止条例に対する期待度については、「とても期待している」（18.2%）、「やや期待している」（30.3%）と48.5%が期待していることがわかる。ちなみに東京都の店舗に絞って分析してもほぼ同様の結果となった。

「抑制になる」「いざという時の手助け」など期待の声も

東京都「カスハラ条例」への期待度について「何も無いより抑制になると思う（大阪府／和食／11～30店舗）」「従業員の飲食業離れに歯止めをかけて欲しい（千葉県／居酒屋・ダイニングバー／1店舗）」「条例違反となれば、裁判でもなんでも、こちらに有利なので（東京都／洋食／1店舗）」とお店や従業員を守ることへの期待が寄せられた。

また「自店でのマニュアル作成には限度があり、とても手間がかかるから。条例であれば助かる（沖縄県／居酒屋・ダイニングバー／1店舗）」「明文化されたガイドラインがあれば、いざという時の手助けになります（大阪府／カフェ／1店舗）」というようにガイドラインを店側で用意しなくて済むという点も評価されているようだ。

一方で「所詮条例（神奈川県／焼肉／3～5店舗）」「グルメサイト等の匿名のクチコミは取り締まれない（東京都／イタリア料理／1店舗）」と、罰則がない条例であることがネックだと話す回答者も見られた。

また、「東京のことで、大阪では盛り上がっていない（大阪府／テイクアウト／1店舗）」というように話題が限定的だと話す人も見られた。

このほか「まずは防犯カメラの無償設置をお願いしたい（京都府／バー／1店舗）」といった声もあり、条例制定以外にもカスハラ対策が求められているようだ。

飲食店の55.7%がカスハラ経験あり。最も多いのは「威圧的な言動」

あわせてアンケートでは、飲食店でカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けたことがあるかを聞いた。結果は「ある」（55.7%）、「ない」（36.7%）、「わからない」（7.6%）。半数以上がカスハラの経験があるということが明らかになった。

飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ

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また、カスハラを受けたことが「ある」と回答した方に、直近一年の間にカスハラを受けた回数を聞いたところ、「1〜5回程度あった」が最も多く51.8%、続いて「1年以内にはなかった」（39.7%）という結果になり、カスハラが横行していることが窺える。

飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ

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飲食店でどのようなカスハラを受けたかを聞いたところ、最も多かったのは、「威圧的な言動」（63.8%）、次点は「接客に対する不当なクレーム」（49.7%）。4位にも「従業員に対する不適切な言動」（44.2%）がランクインする一方で、「商品に対するクレーム」は26.1%となっており、商品よりも従業員に対する不当なクレームが多いことがわかる。