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公取委がグルメサイトを調査。飲食店からはサイト上の表示順位に不満の声も

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画像素材:PIXTA

公正取引委員会は3月18日、近年影響力を増している「飲食店ポータルサイト(グルメサイト)」に関する取引実態の調査結果を発表。調査は2019年4月~2020年3月にかけて、グルメサイト、飲食店、消費者などを対象にアンケートやヒアリングを通じて実施した。

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半数以上の飲食店が、グルメサイトの影響力が大きいと回答

調査によれば、約63%の飲食店が集客を目的になんらかのグルメサイトを利用している結果が明らかとなった。また、グルメサイトの影響力については、約57%の飲食店が「非常に大きい」「大きい」と回答。

集客ツールとしては「飲食店ポータルサイト」の利用が圧倒的に多い

飲食店からは「店舗によっては予約の8割以上を特定の飲食店ポータルサイトに頼っており、飲食店ポータルサイトへの掲載は必須」「新規の来店客のほとんどは飲食店ポータルサイト経由。そのため、飲食店ポータルサイトへの掲載はやめられない」など、飲食店運営におけるグルメサイトの必要性をうかがう声が聞かれた。

一方、グルメサイト側からは、「飲食店は、座席(グルメサイト上で予約可能な座席)を自由に配分できるので、魅力に乏しい飲食店ポータルサイトはたちまち座席を失うという激しい競争にさらされている」という意見が。こうしたグルメサイトの実態に対し、公正取引委員会は、「優越的地位にあるといえる飲食店ポータルサイトが存在する可能性は高い」としている。

検索結果表示や評価の基準に対し、不満の声を持つ飲食店も

サイト上の検索結果の表示方法については、グルメサイトの多くで、高額なプランを契約している飲食店を上位に表示するシステムを取っていることが明らかとなった。同じプラン内では、座席やポイント利用などの要素が影響してくるという。

検索結果の表示順位に関しては、飲食店グルメサイト加盟店のうち、約92%が「表示順位を上昇させたい」と回答する一方で、約32%の加盟店はその順位等に「不満や疑問を感じる」と回答。

グルメサイトは広告的な要素もあるが、飲食店からは、「表示順位を左右できるのは飲食店ポータルサイトなので、文句も言い辛い」「飲食店ポータルサイトから集客数を増やすには表示順位を上げなければならないと言われると、高額プランを契約せざるを得ない」と、悩ましい声が聞かれた。

画像素材:PIXTA

また、グルメサイトの中には、消費者の評価を行うシステムを設けているものもある。こうした店舗ごとの評価については、投稿された評価を単純平均として利用しているもののほか、独自のアルゴリズムを組み合わせているものもあるという結果が得られた。

飲食店からは、「有料加盟店をやめて無料会員になったら点数が大きく下がった。数年してから再び有料会員になったら点数が戻ったので、何かおかしいのではないかと思っている」など、評価の公平性について疑問視する声があがっているが、グルメサイト側は「飲食店が支払う手数料の有無や大きさが店舗の評価(評点)に影響を与えることはない」としている。

なお、評価の算出方法については、「不正操作のリスクから、算出方法を全て公開することは難しい」というのがグルメサイト側の意見だ。公正取引委員会としては、こうした表示順位や評価決定における重要な要素については、透明性を確保することが望ましいとしている。

約29%の飲食店が口コミで不利益を被った経験あり

グルメサイトにおける消費者の口コミについても調査が行われた。無断で掲載された情報により不利益を被った経験があるという飲食店は、約29%。そのうち約54%が削除・修正を求めたと回答したが、その結果「削除・修正を拒否された」という回答が29%。一方、「削除・修正ができた」ものは21%となっている。

「削除・修正を拒否された」という回答が29%

飲食店からは「顧客の誤解により生じた不満が口コミにより不特定多数に拡散してしまう」「8年前の口コミを見た消費者から確認の連絡が来ることもあり、口コミが集客に与える影響は大きいと感じる。」と、口コミに対する不安の声やその影響力についての意見が聞かれた。グルメサイト側は、「独自の基準を設定し削除等の対応を行っているが、投稿者の主観に基づく内容は掲載せざるを得ない」という立場を取っている。

今やグルメサイトは、飲食店、消費者の双方にとって欠かせない存在となっている。公正取引委員会は今後も、グルメサイトを取り巻く環境について注視していくとしている。

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サトウカオル

About サトウカオル

グルメ、ライフスタイル、ITとさまざまなジャンルの執筆を経験。現在は、ポップカルチャー系のウェブサイトでグルメ関連の記事を執筆中。趣味は、料理とネットサーフィン。ネットで気になった料理を自分流にアレンジして食べるのが最近のマイブーム。